Customer Communications and Incident Manager

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About Salesforce

We’re Salesforce, the Customer Company, inspiring the future of business with AI+ Data +CRM. Leading with our core values, we help companies across every industry blaze new trails and connect with customers in a whole new way. And, we empower you to be a Trailblazer, too — driving your performance and career growth, charting new paths, and improving the state of the world. If you believe in business as the greatest platform for change and in companies doing well and doing good – you’ve come to the right place.

Department Description:
 

Japan Incident Management チームでは、何よりも「Trust (信頼) 」を重視しています。私たちは、透明性を通じてカスタマーサクセスに寄与し、さらにお客様のプラットフォームの継続的な利用を可能にします。
当チームは、社内外での技術情報の共有を担当しています。既存のインフラストラクチャ、アプリケーション、テクノロジーのセキュリティに影響を与えるメンテナンス、インシデント、エスカレーションに関連するコミュニケーションを作成、レビュー、配信します。注目度の高い国内の問題については、問題によるお客様影響を可能な限り少なくするために、お客様とのコミュニケーションの計画と実施をリードしています。全世界的な問題では、グローバルのエスカレーションチームと連携して、タイムリーで効果的な情報を提供します。弊社システムが不安定な状況下においても、情報の透明性を担保することによって、弊社製品・サービスを安心して継続利用いただけるよう導くのが当チームの最優先事項となります。

これらの業務はすべて透明性に基づいており、カスタマーサポートにおける顧客満足度や、パフォーマンスの主要な推進力になります。 Japan Incident Management チーム の業務の主な成功要因は、タイムリーでクリア、そして簡潔な実行です。

当チームのメンバーは、グローバルのインシデント管理部門、カスタマーサポート部門、製品開発部門を通じてエスカレーションやコミュニケーションを推進し、各部門のリーダーシップチームや利害関係者と協業し、お客様向けの製品およびインシデントやメンテナンスに関するコミュニケーションを管理します。
卓越したコミュニケーションスキルおよびリーダーシップを発揮し、複数の優先事項を同時に対処したり、お客様の問題に緊急性をもって対処するなど、様々な環境で統一性を持って作業することが求められます。
例えば、複数のお客様に影響を与える深刻なシステムの問題が発生した場合、このロールはコミュニケーションハブとして期待されます。グローバルチームから必要な情報を収集およびフィードバックを実施し、利害関係のあるマネージメントチーム / 営業組織と迅速な情報共有を実施します。

Role Description (Introduction):
 

セールスフォースは、Japan Incident Management チームにて、製品やサービスに関する重要なコミュニケーションョンやインシデント発生時のコミュニケーションをリードする担当者を募集しています。
具体的には、日本/韓国のお客様の満足度向上のため、重要な英語情報の日本語翻訳を実施します。また、そのためにグローバルチームと調整を行い迅速かつタイムリーな情報提供の実施を担います。

ただし、取り巻く環境の変化の中で、担当する業務内容も変化する可能性があります。Japan Incident Management の業務特性上、決まっていないプロセスの整備や新たなものを作り上げて業務改善していく機会が多いため、曖昧さや変化の中で物事を整理しながら、柔軟に対応することが求められます。

 

Your Impact (Success):
 

このポジションで成功するためには、日本/韓国のお客様に関連する製品やメンテナンスおよびインシデントに関わる情報について、社内だけではなく、社外のパートナー様、および、お客様とのコミュニケーションを正しく、スムーズに実行することが期待されます。
そのために常に最新の情報をキャッチし、影響度、優先順位を明確にし、それらの情報を必要な利害関係者に届け、必要に応じてグローバルの主管チームへのフィードバックを行い、今後のサービスの是正に努めます。
また、お客様からの質問（営業担当およびサクセスチーム経由）を受け、グローバルチームと連携し迅速に回答を行います。
他にも、Japan Incident Management チームの一員として、以下に挙げるチームゴール達成への貢献も期待されます。
 

* 情報配信などのプロジェクトにおいて、日本/韓国への影響範囲を把握し、関連部門/関係者と適切に連携をとりながら、リリースの品質を確保し、必要に応じて内容や時期の調整などを行う
* 社内リソースを活用し、社内外の利害関係者にタイムリーかつ簡潔なコミュニケーションを実施
* 製品情報やインシデントに関連するドキュメントの日本語翻訳の迅速な提供
* 迅速かつ定性的な情報提供、問題解決の実践
* 組織運営責任者の視点で、課題や改善機会を見つけ、組織横断的に積極的かつ継続的に改善提案を行う
* 重要イニシアティブやプロジェクトを推進する（計画と実行）
* カスタマーサポート組織の KPI 目標の達成（V2MOM）への貢献
* セールスフォース製品認定資格の取得と維持 (Administrator、App Builder、Marketing Adminstrator 等)

 

Your Impact (Responsibilities):
 

* 日本/韓国のお客様向けのコミュニケーション戦略をリードし、コミュニケーションプロセス/品質を改善して、直接の問い合わせから追加のケース生成につながる誤解や混乱などを軽減する、また、タイムリーにグローバルの動向を把握できるようにする
* 重大な問題の場合の内部情報ハブとして機能し、お客様とのコミュニケーションの際にセールスフォースへの信頼を醸成する
* エスカレーションされた技術的課題やビジネス課題の迅速かつ完全な解決を確保し、社内（営業、サポート、グローバルチーム）と連携してお客様の期待に応えながらお客様のニーズに対応する
* マネジメントが日本固有のトピックを伝える必要があると判断した場合は、国内でのコミュニケーションを推進する
* 契約解除につながるリスクを特定し、社内チームと協力してこのリスクを軽減する
* セールスフォースのチームがチームメンバー間で、知識およびベストプラクティスをよりよく共有できるように、社内プロジェクトおよびイニシアチブに貢献する (イネーブルメントセッションなどの開催)
* Root Cause Analysis (RCA) および関連ドキュメントの翻訳品質およびプロセスの向上に常に取り組み、管理する
* 高いレベルのビジネス目標に対し、進捗を図るためのメトリックスを定義しそれらを可視化できること。常に部門全体の状況を俯瞰し、改善機会を特定し、関係部署を巻き込みながら継続的に進化させること
* Ad-hoc に依頼される Administration 業務、サポート業務について関係者と連携して対応すること

 

Minimum Qualifications (Required):
 

* 3 年以上の顧客対応、顧客管理の経験
* テクニカルサポート、アカウント管理、プロジェクト管理、コンサルティングの少なくとも 5 年以上の実務経験
* 学士号以上 (または同等の関連する専門的経験)
* 新しい技術やツールを積極的に勉強して活用する意欲と適応能力
* 自己問題解決力（自分の業務を遂行するために必要な情報/解決策/人を自力で探す意欲があり行動できる）
* 優先順位を付け、マルチタスクを実行し、プレッシャーの下で効果的に実行する能力
* ローカルおよびグローバルとの円滑なコミュニケーションや交渉のためのスピーキング、リスニング、リーディング、ライティングを含む、日本語および英語の高度なスキル
    * 英語レベル: ビジネスレベル (TOEIC 730, TOEFL iBT 80、CEFR B2 レベル相当)　
    * 日本語レベル: ネイティブレベル (日本語能力試験 N1、または同等) 
* 詳細が決まっていない中でも、関係者とコミュニケーションを取りながら、期待されるアウトプットを作っていくことができる
* 期限を管理しながらスピード感を持って複数のプロジェクトやイニシアティブを並行して遂行できる
* コミュニケーション能力
    * 相手の立場で物事を考え、状況に合わせて適切なコミュニケーションができる
    * 相手や目的に合わせて効果的な資料を作成して説明できるプレゼンテーション能力
* 継続改善力（担当業務に関して、より価値の高いサービスの提供、高い品質、高い生産性を求めて継続的に改善・改良を行う意欲があり、自発的に問題や改善機会を発見し、解決に必要なアクションプランを立てて行動できる）
* 変化を受容し、柔軟に対応する力

Preferred Qualifications (NOT Required):

* エンタープライズテクニカルサポート業務経験または知識（チームマネージメント経験があれば尚可）
* SaaS / PaaS / IaaS 環境での CRM、マーケティングオートメーション、または関連アプリケーションの使用経験
* コンサルティング業務の経験
* スピード感ある職場での就業経験（例：外資系または、ベンチャー企業を想定）

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