Support Escalation Engineer - Azure Networking

With over 17,000 employees worldwide, the mission of the Customer Experience & Success (CE&S) organization is to empower customers to accelerate business value through differentiated customer experiences that leverage Microsoft’s products and services, ignited by our people and culture. Come join CE&S and help us build a future where customers achieve their business outcomes faster with technology that does more.

Within CE&S, the Customer Service & Support (CSS) organization builds trust and confidence for every person and organization through delivering a seamless support experience. In CSS, we are powered by Microsoft’s AI technology to help consumers, businesses, partners, and more, resolve their issues quickly and securely, helping prevent future problems from occurring and achieving more from their Microsoft investment.

In the Customer Service & Support (CSS) team we are looking for people with a passion for delivering customer success. As a Senior Technical Support Engineer, you will own, troubleshoot and solve complex customer technical issues. This opportunity will allow you to accelerate your career growth, hone your problem-solving, collaboration and research skills, and deepen your technical proficiency.

This role is flexible in that you can work up to 100% from home.

Microsoft’s mission is to empower every person and every organization on the planet to achieve more. As employees we come together with a growth mindset, innovate to empower others and collaborate to realize our shared goals. Each day we build on our values of respect, integrity, and accountability to create a culture of inclusion where everyone can thrive at work and beyond.

マネージャーからのメッセージ

クラウド ビジネスに興味がありますか？

Microsoft Azure Platformは、お客様にクラウド内に開発・テスト・ソリューションを展開することを可能にしています。投資されハイパー スケールに拡大していくインフラ、信頼性に向けた取り組み、そして全世界各地に展開されたデータセンターを有意義に利用し、専用のITインフラを管理する際の労力を減らすことができるMicrosoftの戦略的基盤です。Azureはクラウド市場での成長し続けるリーダーです。お客様の成功を現実のものとし、お客様が購入の決断をする際に差別化の鍵を供給します。

Azure Supportチームは日本のサポート エンジニアを探しています。私たちのチームは急速に規模を広げています。私たちは成長意欲があり、難しい問題を解決することに情熱があり、お客様を幸せにすることに熱心な才能のある人々を探しています。Microsoft カスタマー サービス アンド サポートでは、毎日が特別な日です。我々はチャレンジの高い難しい問題を解決し、皆で協力し学んだことを共有し、お客様がMicrosoftの製品から最高の力をひきだせるような解決方法を導きだします。

サポート エンジニアになったあかつきには、我々のお客様に素晴らしいテクニカル サポートの経験を届けるメンバーの一員となっていただきます。問題の識別から完全解決まで、電話やWeb対応を通じて対応をします。必要な際は、同僚と協業して問題解決にあたったり、そのフィールドの専門家に相談したり、プロダクト グループ (製品開発部門) のエンジニアやマネージャーにエスカレーションします。

技術的な専門知識を、自分自身、または仲間とともに身につけ、優れたコミュニケーションとサービスに長けたプロフェッショナルとなるということが、マイクロソフトのサポート エンジニアとしての日々になります。また、特定の領域の第一人者となるチャンス、同僚からの手引き・指導をうけるチャンスもあなたを待っています。

業務内容

・電話やWebを使って、責任を持って新しいケースの対応やエスカレーションを行い、お客様 (エンタープライズやパートナー) にサポートを提供します。

・関連する事実を集め問題点を絞り込み、自身の判断にて問題の調査を行い、必要であれば他のチームと連携し、お客様の問題の解決にあたります。

・身近にいる同僚だけでなく、世界中にいる仲間とも連携を取って対応をします。時にはお客様の代弁者として、マネージャーへのエスカレーションを行い、その結果をお客様に伝えます。

・サービスの障害が発生した際には、データセンターの運用者、開発者とも連携を取って問題を解決します。

・自身にアサインされたそれぞれのケースをMicrosoft のサービス レベル アグリーメント (SLA) を満たし、お客様に最高の満足度を感じていただけるようにします。

・自分の技術的な仕事内容や調査内容を、詳細かつわかりやすく記録します。

・最も重要で緊急なリクエストを処理するように、持っている仕事に優先順位をつけます。

・頻度は高くはありませんが、オン コール (当番制の待機) の形や24時間7日体制で、緊急案件を担当していただくこともあります。
・お客様を満足させるために積極的なアプローチを取り、お客様の満足度に関する気がかりな点は、それが問題になってしまう前に発見して改善します。

勤務形態

シフト勤務あり (土日祝日を含む週 5 日勤務)

シフト1 : 8:30 - 17:00 (7.5 時間勤務、休憩 1 時間)

シフト2 : 14:00 - 22:30 (7.5 時間勤務、休憩 1 時間)

ビジネスの状況に応じてシフトは定期的にローテーション (時間、曜日) を行います。

※詳しくは面接・面談時にご説明いたします。 

リモート勤務 ：

ご経験、スキルに応じて日本全国リモート勤務が可能です。 

*個室及びインターネット回線(リモートワークに関する社内規定あり) など業務に従事いただくうえで必要な環境を、ご自身でご用意いただきます。
*必要に応じて出張が発生する可能性があります。

オフィス勤務：

東京（品川）または大阪(梅田)オフィスの通勤圏内の方は、オフィスでの勤務も可能です。 

Response and Resolution

• You review, investigate and solve customer technical issues, collaborating within and across teams and leveraging troubleshooting tools and practices

Readiness
• You participate in communities with peer delivery roles.
• You develop specific technical and professional proficiency to enable you to understand and resolve customer issues, through training and readiness.

Product/Process Improvement
• You identify potential product defects and provide feedback to more senior engineers, contributing to Microsoft product improvements

Responsibilities include:

The support engineer is responsible for support delivery, providing technical support to Azure customers by resolving escalated, complex technical customer issues on the Azure Platform and delivering Azure Technical Support against CPE and workflow efficiency targets; to identify required tools, cloud access, training, processes or capabilities to assess customer issues in less than 15 minutes; and to keep escalations to PG operations below 10% of the volume. The SE will need to closely collaborate with PG engineering and operations, and other CTS engineers.
The support engineer is a critical role in the implementation of Azure Platform support capabilities which include working with the PG and Azure Supportability PMs to implement asks; identify technology, and/or process readiness needs, and work with Training PMs and Tech Leads to ensure support team readiness; develop relationships with and engage with technology-specific depth queues for customer incident resolution when required.
Specific measurements include achieving the CPE team goals, time to resolution or escalation, enabling a response time similar to competitors; maintaining technical skills through completion of ongoing readiness and Platform training; and, in general participating in the creation of future Microsoft support capabilities for the cloud.

Other Application Requirements
Applicants must reside in Japan to apply for this position.