Gestionnaire du service d’assistance technique / Helpdesk Manager

Bienvenue chez Warner Bros. Discovery...  l'étoffe dont sont faits les rêves

Qui sommes-nous...

Lorsque nous parlons de l'étoffe dont sont faits les rêves, nous ne faisons pas seulement référence au monde des sorciers, des dragons et des superhéros, ni même aux merveilles de la planète Terre. Derrière le vaste portefeuille de contenus emblématiques et de marques bien-aimées, il y a les scénaristes qui donnent vie à nos personnages, les équipes de création qui les amènent dans votre salon et nos rêves qui écrivent la suite...

Des esprits créatifs formidables aux avancées technologiques à travers le monde, WBD offre des opportunités de carrière déterminantes, des avantages soigneusement sélectionnés et les outils pour explorer et devenir la meilleure version de vous-même. Ici, nous vous soutenons, ici nous vous reconnaissons, ici vous pouvez vous épanouir.

WB Games Montréal, une division de Warner Bros. Interactive Entertainment (WBIE), est à la recherche d’un.e gestionnaire du service d’assistance technique pour superviser les activités du service d’assistance spécifiquement liées à l’assurance qualité (AQ), à la localisation (LOC) et à l’équipe de service à la clientèle  (SC)  fournissant un soutien au partenaires de développement et d’édition dans le monde entier.

Les équipes du service d’assistance sont la première ligne de service pour les besoins techniques des départements AC, LOC et SC. Tu dirigeras l’équipe responsable de les aider s’ils ont besoin de quelque chose de nouveau ou si quelque chose qu’ils utilisent se brise et avec l’intégration de nouveau membre de ces équipes.

Ce poste requiert une présence à nos bureaux, lorsque possible le télétravail est permis.

Ton nouveau rôle…

En tant que gestionnaire du service d’assistance, tu travailleras en étroite collaboration avec d’autres gestionnaires, superviseurs, responsables, testeur.euse.s, développeur.euse.s et autres membres de l’équipe au sein de l’organisation pour t’assurer que les autres départements ont les conditions optimales pour faire leur travail.  Tu seras également responsable des budgets approuvés et du maintien de la relation et des communications avec les fournisseurs d’assurance qualité externes. De plus, il sera de ta responsabilité d’embaucher, former, superviser, surveiller les activités et de gérer l’horaire de ton équipe basée à Montréal, QC, Canada et à Boston, MA, USA.

Responsabilités de ton rôle…

• Se rapporter et travailler en étroite collaboration avec le gestionnaire senior et la direction du service pour assurer un niveau de service adéquat, planifier, prioriser ou améliorer les processus concernant les besoins techniques des équipes soutenues par l’équipe du service d’assistance.
• Surveiller l’état de tous les systèmes pris en charge, en soulevant les préoccupations nécessaires et en veillant à ce que les mesures correctives soient prises.
• Collaborer avec de nombreuses parties prenantes ou partenaires à travers le monde, assurer un suivi sur l’état des systèmes tels que Jira, Zendesk, construire des systèmes de distribution, etc.
• Agir à titre de référence technique, en utilisant ta compréhension des pipelines de développement et de l’outillage. 
• Planifier et proposer d’autres stratégies ou implémentations en partenariat avec les équipes de développement, les équipes informatiques de l’entreprise pour trouver des solutions à des problèmes complexes.
• Communiquer et faire le point de façon régulière quant au progrès des mandats de l’équipe auprès des parties prenantes appropriées, faire remonter les problèmes et les solutions insatisfaisantes ou les obstacles au gestionnaire senior.
• Suggérer et évaluer les coûts d’exploitation et les objectifs de qualité spécifiques aux opex/capex pour les produits au directeur de l’assurance de la qualité. Obtenir les approbations et gérer les budgets pour tous les produits attribués en fonction des besoins des équipes prises en charge. Cela comprend des plans de dotation pour accommoder les employés à temps plein ainsi que le recours à des entrepreneurs en assurance de la qualité et au soutien externe des fournisseurs d’AQ.
• Superviser, former et évaluer l’équipe du service d’assistance sur l’ensemble des sites.
• Fournir un leadership et une orientation concernant l’approvisionnement et l’utilisation de l’outillage, du processus et des procédures propres à chaque ministère.

Compétences & expérience…

• Plus de 5 ans d’expérience en AQ logicielle, d’expérience en localisation ou d’expérience service à la clientèle.
• Plus de 3 an d’expérience en gestion de l’assurance qualité dans le domaine de l’informatique ou des jeux vidéo.

• Avoir une expérience et une connaissance des principes de développement d’outils; compréhension approfondie de la topographie du réseau, de la conception et des structures de la base de données. 
• Très familier avec les schéma de base de données, les requêtes SQL complexes et avoir une expérience avérée dans le coaching d'autruit pour perfectionner et développer ces compétences.
• Connaissances d’outils tels que Jira, Confluence, Zendesk, looker et autres. 
• Solide connaissance de Microsoft Office.
• Connaissance de MS Project. 
• Excellente compréhension d’un ou de plusieurs de ces trois: (1) tests de jeux mobiles, PC et console (2) processus de localisation (3) processus de service à la clientèle.
• Bonne compréhension des systèmes d’automatisation et des applications appropriées de ces systèmes.
• Capacité à créer des plans et des stratégies d’exécution solides.
• Fortes compétences en communication verbale et écrite en Anglais est obligatoire.
• Excellentes compétences organisationnelles, interpersonnelles et de résolution de conflits.

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WB Games Montreal, a division of Warner Bros. Interactive Entertainment (WBIE), seeks a Helpdesk Manager to oversee the Helpdesk activities specifically related to Quality Assurance (QA), Localization (LOC) and Customer Service (CS) teams providing support to development and publishing partners worldwide.

The Helpdesk Teams are the first line of service for technical needs for QA, LOC and CS teams. You’ll lead the team responsible to assist them if they need something new or if something they use breaks and with the on-boarding of new employees.

This position requires a presence at our offices, when possible, teleworking is permitted.

Your New Role…

As Helpdesk Manager you will work closely with other managers, supervisors, leads, testers, developers, and other team members within the organization to ensure the other departments have optimal capabilities to get their jobs done. You will be responsible for the approved budgets and to maintain the relationship and communication with external QA vendors as well. In additionally, you will hire, train, supervise, schedule, and monitor the activities of your team based in Montreal, QC, Canada and Boston, MA, USA.

Your Role Accountabilities...

• Report and work closely with the Senior Manager and department leadership to ensure adequate service levels, plan, prioritize or improve processes regarding technical needs for the teams supported by the Helpdesk team.
• Monitors the health of all supported systems, raising necessary concerns and ensuring remediation steps are carried out.
• Collaborate with numerous stakeholders/partners around the world monitoring the health state of systems such as Jira, Zendesk, build distribution systems, etc.
• Serves as a technical reference, using your understanding of development pipelines and tooling. 
• Plan and propose alternate strategies/implementations and partner with Development teams, Corporate IT teams to find solutions for complex problems.
• Report and monitor team’s mandate progress to appropriate stakeholders, escalate issues and unsatisfactory solutions or roadblock to the Sr. Manager.
• Suggest and evaluate operating costs and Opex/Capex specific quality goals for the products to the Director of Quality Assurance. Obtain approvals and manage budgets for all assigned products according to the needs of the supported teams. This includes staffing plans to accommodate full-time employees as well as the use of QA contractors and external QA vendor support.
• Supervise, train, and evaluate the Helpdesk team across sites.
• Provide leadership and guidance regarding the provisioning and utilization of the tooling, processes, and procedures specific to each department.

Qualifications & Experience…

• 5+ years of software QA, localization, or CS experience.
• 3+ years’ QA Management experience within the IT or video games field.

• Strong background in tool development; deep understanding of network topography, database design/structures. 
• Very familiar with Database schema, complex SQL queries & proven track record in coaching others to hone and grow their skills in this specific field.
• Adept in tools such as Jira, Confluence, Zendesk, looker, and others. 
• Solid knowledge of Microsoft Office.
• Knowledge of MS Project. 
• Excellent understanding of one or more of these three: (1) Mobile, PC and console game QA testing (2) LOC processes (3) CS processes
• Good understanding of automation systems & appropriate applications of those systems.
• Ability to create solid execution plans and strategies.
• Strong verbal and written communication skills.
• Excellent organizational, interpersonal and conflict resolution skills.

Comment faisons-nous avancer les choses...

S’engager pour l’Inclusion chez WBD

Warner Bros. Discovery saisit l'opportunité de bâtir une équipe qui reflète la diversité de notre société et du monde qui nous entoure. Être un employeur offrant l'égalité des chances signifie que nous prenons au sérieux notre responsabilité de considérer les candidatures qualifiées sur la base du mérite, sans tenir compte de la race, de la couleur, de la religion, de l'origine nationale, du sexe, de l'orientation sexuelle, de l'identité ou de l'expression de genre, de l'âge, du handicap mental ou physique et des informations génétiques, de l'état civil, de la citoyenneté, du statut militaire, du statut de vétéran protégé ou de toute autre catégorie protégée par la loi.

Si vous êtes une personne candidate qualifiée et que vous avez besoin de mesures d'adaptation ou d'accommodement dans votre recherche d'emploi ou pour postuler, n'hésitez pas à nous contacter à recruitadmin@wbd.com.

Welcome to Warner Bros. Discovery… the stuff dreams are made of.

Who We Are…

When we say, “the stuff dreams are made of,” we’re not just referring to the world of wizards, dragons and superheroes, or even to the wonders of Planet Earth. Behind WBD’s vast portfolio of iconic content and beloved brands, are the storytellers bringing our characters to life, the creators bringing them to your living rooms and the dreamers creating what’s next…

From brilliant creatives, to technology trailblazers, across the globe, WBD offers career defining opportunities, thoughtfully curated benefits, and the tools to explore and grow into your best selves. Here you are supported, here you are celebrated, here you can thrive.

How We Get Things Done…

This last bit is probably the most important! Here at WBD, our guiding principles are the core values by which we operate and are central to how we get things done. You can find them at www.wbd.com/guiding-principles/ along with some insights from the team on what they mean and how they show up in their day to day. We hope they resonate with you and look forward to discussing them during your interview.

Championing Inclusion at WBD

Warner Bros. Discovery embraces the opportunity to build a workforce that reflects the diversity of our society and the world around us. Being an equal opportunity employer means that we take seriously our responsibility to consider qualified candidates on the basis of merit, without regard to race, color, religion, national origin, gender, sexual orientation, gender identity or expression, age, mental or physical disability, and genetic information, marital status, citizenship status, military status, protected veteran status or any other category protected by law.

If you’re a qualified candidate and you require adjustments or accommodations to search for a job opening or apply for a position, please contact us at recruitadmin@wbd.com.