Guest Relations - Bilingual

4 Days ago • All levels • Localization

Job Summary

Job Description

The company, Hotelaria Alba S/A, offers a stimulating and rewarding work environment with opportunities for professional growth and development. They provide competitive compensation and attractive benefits. This role involves respecting and following unit management rules, adhering to Accor values and the Pullman brand, and applying Brand Standards. Responsibilities include managing inventory and customer profiles, contributing to team alignment, staying updated on business numbers, and meeting departmental KPIs. Specific duties in Reception and Guest Services involve operational functions across touchpoints. In the Executive Lounge and Guest Relations, you will apply lounge standards, maintain the space, interact with guests, coordinate VIP experiences from pre-arrival to in-house satisfaction, and assist with recommendations and conflict mediation.
Must have:
  • Respect and follow unit rules
  • Adhere to Accor values and Pullman brand
  • Apply Brand Standards
  • Manage inventory and customer profiles efficiently
  • Coordinate VIP guest experiences
  • Assist in conflict mediation
  • Promote online reviews and customer satisfaction
  • Respond to customer emails and reviews
  • Proactive and initiative-driven
  • Positive mindset
  • Self-confident
  • Teamwork skills
  • Customer focus
  • Business acumen
Good to have:
  • Experience in hospitality or tourism
  • Advanced/Fluent English (speaking and writing)
  • Conversational and written Spanish
Perks:
  • Competitive remuneration
  • Attractive benefits

Job Details

Descrição da empresa

A Hotelaria Alba S/A oferece um ambiente de trabalho estimulante e recompensador, além de oportunidades para crescimento e desenvolvimento profissional. Oferecemos remuneração competitiva e benefícios atrativos para nossos funcionários.

Se você está pronto para fazer parte de uma equipe dedicada a proporcionar experiências memoráveis aos nossos hóspedes, envie seu currículo para nós. Estamos ansiosos para conhecê-lo e discutir como você pode contribuir para o sucesso de nossa empresa.

Se você tem paixão pela área de hospitalidade e acredita que pode fazer a diferença em nossa equipe, envie seu currículo atualizado para o endereço de e-mail [gerlandea.barbosa@accor.com] e aguarde o nosso contato.

Agradecemos antecipadamente a todos os candidatos pelo interesse em fazer parte de nossa equipe. A Hotelaria Alba S/A é um empregador que preza pela diversidade e igualdade de oportunidades.

Descrição do emprego

  • Respeitar e seguir todas as regras impessoais impostas pela Gerência da unidade para seus colaboradores visando a manutenção de uma cultura de serviço positiva;
  • Agir sempre em conformidade com os valores da Accor (observando o Código de Ética e Responsabilidade Social Corporativa) e da marca Pullman;
  • Conhecer e aplicar todos os Brand Standards relacionados à sua área de atuação;
  • Conhecer e saber utilizar com grande eficiência todos os sistemas envolvidos na gestão do inventário e dos perfis dos clientes;
  • Contribuir na articulação das equipes para que a visão da marca seja entregue pela unidade;
  • Manter-se atualizado sobre os números de Hospedagem e Eventos que impactem sua função e atuação;
  • Conhecer os KPIs relacionados ao seu departamento e ter foco no atingimento das metas dadas;

RECEPÇÃO

  • Estar apto a desempenhar as funções operacionais, e seguindo os padrões, de todos os Touchpoints relacionados a Recepção e Guest Services;
  • Cumprir as Diretrizes de Controle Operacional, visando o bom funcionamento do negócio;

LOUNGE EXECUTIVO E GUEST RELATIONS

  • Estar apto a aplicar os padrões de todos os Touchpoints relacionados ao Lounge Executivo;
  • Manter a organização e a limpeza do espaço físico do Lounge Executivo, solicitando auxílio dos outros departamentos quando houver necessidade;
  • Realizar rondas pelos points de venda/atendimento e áreas públicas do hotel com o objetivo de socializar com os clientes;
  • Coordenar o fluxo de atendimento de todos os hóspedes VIP ou que tenham relevância ao hotel por algum motivo: pesquisas sobre os clientes VIP para personalização de suas experiências; pre-arrival dos clientes VIP e ALL; escolha e preparação dos quartos dos hóspedes VIP; comunicação entre as equipes para a correta entrega de amenidades VIP e em conformidade com os padrões estabelecidos; comunicação entre as equipes para reconhecimento dos hóspedes VIP e utilização dos históricos e preferências dos clientes em geral; interlocução entre hóspedes VIP e setores internos para acomodação de suas necessidades e solicitações; e follow up da satisfação dos clientes VIP in house;
  • Atuar no acolhimento presencial de clientes na chegada ao hotel e nos pontos de venda de A&B ou de grupos específicos sempre que houver necessidade;
  • Recomendar/indicar estabelecimentos diversos do entorno aos clientes, podendo, eventualmente, ajudar com reservas e outras necessidades relacionadas;
  • Mediar conflitos com os clientes e intervir em situações críticas/atípicas, apresentando soluções apropriadas tanto aos clientes quanto ao negócio;
  • Manter relacionamento com seus pares em outras unidades da rede e da marca na região, trocando boas práticas e participando, eventualmente, de reuniões externas;

 

CUSTOMER EXPERIENCE

  • Ajudar no incentivo às equipes a promover as páginas da web/aplicativos nos quais os clientes podem avaliar o estabelecimento, contribuindo para a melhoria da reputação online do hotel;
  • Ajudar na disseminação entre os departamentos de dados relativos à satisfação dos clientes;
  • Participar de reuniões e projetos relacionados a acolhimento de VIPs e pacotes de experiências;
  • Apoiar o departamento de Customer Experience na produção de dados sobre a conformidade ou não do hotel aos padrões da marca, participando dos self-assessments;
  • Apoiar o departamento de Customer Experience na produção de dados sobre a satisfação dos clientes, coletando informações com as equipes e realizando pesquisas in loco com os clientes para complementação do que é extraído das avaliações;
  • Conhecer e executar funções básicas do Customer Experience na ausência de responsáveis do departamento, respondendo e-mails e reviews dos clientes, compartilhando reclamações e elogios dos clientes com os colabores e líderes das áreas e executando algumas rotinas administrativas que não podem ser interrompidas;

 

Executar outras atividades correlatas de acordo com a necessidade da área.

Qualificações

Proatividade e Iniciativa

Mentalidade Positiva

Autoconfiança

Trabalho em Equipe

Comunicação

Foco no Cliente

Conhecimento do Negócio

Informações Adicionais

Superior Completo: Hotelaria ou Turismo

Inglês: Avançado/Fluente em Conversação e Escrita

Espanhol: Conversação e Escrita

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