Technical Account Manager

Helpshift comble le fossé entre les canaux traditionnels de service à la clientèle, comme le courriel et l’assistance téléphonique. Grâce à la plateforme pour le service à la clientèle d’Helpshift, alimentée par l’IA, les entreprises peuvent résoudre les problèmes plus efficacement, en augmentant la satisfaction des clients par la même occasion. Des entreprises telles que Tencent, Supercell, Square, et des centaines d’autres grandes marques utilisent la plateforme Helpshift pour fournir un soutien client par messagerie principalement. Helpshift est installée sur deux milliards d’appareils à travers le monde et sert plus de 820 millions de consommateurs actifs par mois.

Nous recherchons un(e) gestionnaire de compte technique (GCT) pour s’associer avec nos comptes les plus importants et les plus stratégiques, afin d’assurer la rétention des comptes clés et de gérer une équipe de gestionnaires de la réussite client répartis dans le monde entier. Cette personne entretient des relations avec les principales parties prenantes internes et externes. Elle est chargée de transformer les clients en champions à long terme, en développant une stratégie d’adoption des produits pour leur équipe, et en fournissant les meilleures pratiques en matière d’activation et d’optimisation, tout en offrant une expérience client impeccable tout au long du processus. Diriger cette équipe mettra à l’épreuve votre capacité à passer quotidiennement d’une stratégie client de haut niveau à des escalades tactiques au niveau du compte, en passant par des possibilités de fidélisation. La personne idéale est un stratège polarisé sur le client, désireux de constituer et de mentorer une équipe de gestionnaires de la réussite client très motivés.

À propos du poste:

● Établir de solides relations avec les cadres et les utilisateurs professionnels, non seulement avec les clients d’Helpshift, mais aussi avec les équipes internes des Services de la gestion des comptes, des ventes et du marketing, des opérations, des produits et de l’ingénierie.

● Gérer une équipe de gestionnaires de la réussite client situés aux États-Unis, dans les régions Moyen-Orient et Afrique (EMEA) et Asie-Pacifique (APAC) en étant au service de nos clients du secteur des grandes entreprises et de celui des petites et moyennes entreprises (PME) et de nos clients du marché intermédiaire dans le monde entier. Veiller à la santé et à la satisfaction globales des clients dans son portefeuille.

● Collaborer avec l’équipe d’intégration, les équipes d’exploitation et d’autres équipes concernées pour gérer tous les aspects du cycle de vie standard et complet du client. Concevoir des manuels de stratégie des affaires évolutifs et identifier les possibiliés de renforcer nos processus internes ou d’augmenter la satisfaction des clients.

● Collaborer avec les équipes d’ingénierie et de produits pour défendre les besoins des clients en s’appuyant sur une analyse de rentabilité et intégrer la voix du client dans la planification de la feuille de route.

● Collaborer avec l’équipe de soutien et d’ingénierie pour gérer et atténuer les escalades, et planifier les sorties majeures.

● Collaborer avec les équipes internes, notamment les gestionnaires de compte et l’équipe des opérations, pour créer une stratégie et gérer les événements majeurs du cycle de vie tels que les renouvellements, la croissance, la planification de la feuille de route et les lancements bêta, afin de soutenir l’adoption du produit et les objectifs commerciaux.

● En plus de gérer le processus des évaluations commerciales, vous les mènerez et travaillerez avec les gestionnaires de compte et/ou les gestionnaires des opérations pour aider les clients à définir des buts essentiels ou d’autres indicateurs de performance clés qui les aideront à atteindre leurs objectifs, à favoriser l’adoption de fonctionnalités, à assurer la rétention et à piloter des possibilités de croissance.

● Vous serez le ou la spécialiste du produit Helpshift du point de vue de l’utilisateur professionnel, et deviendrez un(e) conseiller(-ère) stratégique de confiance pour chacun des clients auprès desquels vous serez engagé(e).

● Aider les clients par rapport à leurs questions dans tous les domaines de produits et utiliser vos connaissances techniques de la plateforme Helpshift pour informer les clients des meilleures pratiques en matière de configuration et d’intégration de trousses de développement logiciel (SDK).

● Répondre aux demandes des clients sous 12 à 24 heures (par niveau de priorité) et, au besoin, aux requêtes hautement prioritaires des clients durant la journée, le soir et la fin de semaine, lorsque requis.

À propos de vous:

● Vous êtes un(e) dirigeant(e) très performant(e), ayant plus de cinq ans d’expérience dans la gestion d’une équipe mondiale axée sur les engagements des clients.

● Vous avez plus de dix ans d’expérience, dont un minimum de trois ans de travail avec de grandes entreprises ou des clients plus importants en matière de stratégie.

● Expérience en gestion de comptes ou en réussite client.

● Vous êtes à l’aise pour parler de concepts techniques et de solutions possibles qui suscitent l’intérêt du client.

● Volonté de voyager dans le pays jusqu’à 25 % du temps pour des engagements stratégiques avec des clients.

● Grande attention aux détails et capacité à résoudre des problèmes complexes et interdépendants.

● Vous êtes axé(e) sur les données et les exploitez pour formuler des recommandations stratégiques.

● Vous vous adaptez rapidement et vous épanouissez dans un environnement dynamique, en pleine croissance, et soumis au respect des échéances, dans lequel flexibilité et travail d’équipe sont essentiels.

● Vous êtes à l’aise avec le travail dans plusieurs fuseaux horaires et la nature dynamique de priorités qui changent au quotidien.

PHASES DE NOTRE PROCESSUS DE RECRUTEMENT :

• Vous nous envoyez votre candidature incluant votre CV.
• Après avoir étudié votre candidature, nous vous inviterons à une entrevue en ligne via MS Teams avec l’un de nos spécialistes en recrutement. C’est une occasion idéale pour aborder des questions et apprendre à mieux se connaître. Pour certains projets, il pourrait y avoir une deuxième entrevue avec un(e) chef d’équipe ou un(e) gestionnaire des opérations.
• À la fin de notre processus, nous espérons que vous recevrez une offre et deviendrez un nouveau membre parmi nos collègues Keywordiens!

Notre processus de recrutement est entièrement en ligne et à distance. Nous prenons en compte chaque candidature et évaluons chaque personne individuellement. Notre équipe de recrutement vous contactera à nouveau dès qu’elle pourra vous informer du statut de votre candidature. Si vous souhaitez intégrer notre équipe, nous vous encourageons vivement à postuler.

C’est tout en ce qui nous concerne. Maintenant, la balle est dans votre camp!

Maîtrise de l’anglais (communication avec clients et les membres de l'équipe mondiale), à l’écrit et à l’oral.

Politique de confidentialité:

En fournissant vos informations dans cette application, vous comprenez que nous recueillons et traitons vos informations conformément à notre Avis de confidentialité des candidats. Pour en savoir plus, veuillez consulter notre Avis de confidentialité des candidats au https://www.keywordsstudios.com/en/applicant-privacy-notice.